“We zagen dat er iets moest gebeuren, maar we wisten niet precies waar we moesten beginnen.” Paul Roodnat, bij Van Omme & De Groot onder andere verantwoordelijk voor innovatie, beschrijft de frustratie na wéér een tegenvallende reactie van een kersverse koper. Het roer ging om, met behulp van de designers van Flatland.
We kennen ze allemaal, die vragenlijstjes na aankoop van een product: Hoe beoordeelt u de kwaliteit van het product? Hoe beoordeelt u de service? Enzovoort. Dergelijke enquêtes komen binnen zodra je bijvoorbeeld een stofzuiger hebt gekocht of een reis hebt geboekt. De bouwwereld kent ook zo’n klanttevredenheidsonderzoek. De onafhankelijke Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) vraagt kopers van een nieuwe woning korte tijd na de oplevering van de nieuwe woning hoe de vlag erbij hangt en publiceert de scores via de website bouwnu.nl. Paul Roodnat vertelt hoe het voor Van Omme & De Groot een verdeeld genoegen was om die feedback te ontvangen. “Veel kopers zijn tevreden, dus dat is mooi. Daar doen we het immers voor. Maar er kwamen ook tegenvallende resultaten binnen, naar onze smaak zelfs te veel. Dat zijn dan reacties van kopers die niet erg enthousiast zijn als ze net in hun nieuwe huis zitten. Ontzettend vervelend, natuurlijk. Wij, als bouwers, doen enorm ons best om het allemaal zo goed mogelijk te doen. En wij zijn zelf van mening dat we een product afleveren met een optimale prijs-kwaliteitsverhouding. Maar kennelijk zien sommige kopers dat anders. Dan ga je denken: waar ligt dit aan? Het is lastig om daar zelf achter te komen. Het hoeft namelijk niet aan de woning zelf te liggen, zo’n reactie. Misschien zijn kopers wel teleurgesteld in hoe de communicatie tijdens de bouw verliep. We wilden weten wat (en hoe?) we zouden kunnen verbeteren. Daar kom je zelf niet zo een-twee-drie achter. Mijn collega Marco Dijkshoorn had wel een ideetje: ‘In het Groot Handelsgebouw zit een club mensen die ons een spiegel kan voorhouden: Flatland.’ En zo kwamen Nathan Volkers en zijn collega’s in beeld.”
Moeilijk makkelijk maken
Flatland is een bijzondere verzameling van specialisten met verschillende opleidingen, waaronder bouwkunde, sportpsychologie, economie, bedrijfskunde, rechten en antropologie. “Naast de meestal universitaire achtergrond hebben we nog een vaardigheid”, vertelt Nathan Volkers, een van de managing partners van Flatland. “We kunnen allemaal erg goed tekenen.” Die opmerkelijke combinatie blijkt voor de opdrachtgevers van Flatland ideaal. “De wortels van onze aanpak liggen in de TU Delft, waar veel van onze mensen gestudeerd hebben. Daar heb je een richting binnen Industrieel Ontwerpen waar het visualiseren van onder andere bedrijfsprocessen een grote rol speelt. Dat blijkt een heel goede manier te zijn om bijvoorbeeld een complexe workflow of een ingewikkelde structuur inzichtelijk te krijgen. Gewoon: tekenen. Laten zien wat er gebeurt. Dat helpt om grip te krijgen op de manier waarop een bedrijf te werk gaat. Het helpt ook om abstracte ideeën helder te krijgen. Ons werk lijkt een beetje op wat consultants doen. We luisteren. We analyseren. Maar anders dan consultants geven we geen advies. Met onze tekeningen en ons meedenken laten we onze opdrachtgevers als het ware zelf ontdekken wat er aan de hand is en waar de mogelijke oplossing zit.” Paul vervolgt: “Dat was precies wat wij nodig hadden, iemand die er met verstand van zaken helemaal fris en open tegenaan kijkt. En dus vroegen we Flatland het bouwproces voor ons in beeld te brengen. Dat was aanvankelijk de vraag, want wij dachten: als we kopers beter kunnen uitleggen hoe dat proces werkt, dan halen we misschien de angel eruit. We gingen ervan uit dat het vooral in verwachtingsmanagement zou zitten. Uiteindelijk bleek het toch net even anders te lopen en ging het veel dieper.”
Uit de comfortzone
“Van Omme & De Groot legde ons uit dat kopers in een heel vroeg stadium van het koopproces allerlei keuzes kunnen maken”, vertelt Nathan. “Ze kunnen aangeven waar de dakkapel moet komen, welke uitbouw ze willen en hoe de keuken en het sanitair eruit moeten zien, dat soort beslissingen. Daarna lijkt er dan een hele tijd niets te gebeuren. Logisch dat iemand zich dan gaat afvragen waarom er in het begin al zoveel beslist moest worden. Dan kun je uitleggen, en laten zien, dat er heel veel voorbereiding zit in het toepassen van prefab onderdelen. En je kunt nóg beter overbrengen wat nou echt de keuzevrijheid is. Die is namelijk niet altijd zo groot als kopers denken.” Paul vult aan: “We kwamen er al snel achter dat we er niet waren met een betere communicatie van het bouwproces. We ontdekten dat er intern ook van alles moest gebeuren, we moesten dringend zelf aan de bak.” Zo kon het gebeuren dat medio december een flink gezelschap van Van Omme & De Groot naar het Groot Handelsgebouw ging om tijdens een intensieve sessie bij Flatland gezamenlijk de klantreis – van begin tot eind – in beeld te brengen. “We zijn hiernaartoe gekomen met verschillende medewerkers, die allemaal op de een of andere manier met kopers te maken hebben: de dames van de kopersbegeleiding, een projectontwikkelaar, een medewerkster van marketing en verkoop en een deel van de directie. Je bent allemaal even in een andere omgeving, uit je comfortzone. Met de ontwerpers van Flatland hebben we het gehele proces in beeld gebracht en steeds gekeken waar we iets konden verbeteren. Het een haalde het ander naar boven en we keerden elke steen om. Dat leidde tot een hele reeks verbeterpunten.”
Snelle actie, snel resultaat
“Middelgrote ondernemingen als Van Omme & De Groot hebben als voordeel dat ze heel snel kunnen schakelen”, constateert Nathan. “De lijnen zijn kort, het management kan snel knopen doorhakken. Dan kun je efficiënte slagen maken. Zo ontdekten we dat je in het voortraject van de aankoop veel misverstanden kunt voorkomen. Een voorbeeld: het is altijd gebruikelijk geweest om bij grote projecten met alle kopers apart een gesprek te hebben. Dat leek ons sympathiek, maar er schuilt ook een gevaar in. Je kunt in een gesprek bepaalde details missen of iets net even anders verwoorden, waardoor de verwachtingen van de kopers uiteen kunnen lopen. De oplossing is dan: één gezamenlijke sessie organiseren. We signaleerden ook dat uitgelote kopers soms nooit meer iets hoorden, een gemiste kans voor een volgende fase van een project. Ook hoorden we dat na de oplevering het herstel van de opleverpunten door de onderaannemers moeizaam kan verlopen. Waarom dan niet de eigen onderhoudsafdeling ingeschakeld? En je zou ook kunnen denken aan een ander moment om het klanttevredenheidsonderzoek te doen. Vaak komt dat net te vroeg, namelijk vrij kort na de oplevering. Kopers zitten dan nog midden in de verhuisstress en lopen dan wel eens op ongelegen momenten tegen onverwachte zaken aan. Als je er dan later nog eens naar vraagt, blijkt er al veel kou uit de lucht.” Paul: “Parallel aan dit verbetertraject zijn we inmiddels ook gaan werken met homeDNA. Dat is een online platform waar kopers al hun gegevens bijeen hebben. Ze kunnen er ook digitaal documenten ondertekenen.* Dat haalt met name bij onze kopersbegeleiders veel druk van de ketel. Het fascinerende van de afgelopen maanden is dan ook vooral dat we veel breder zijn gaan kijken, en dat we intern nu veel beter weten wie wat wanneer doet. We zien nú al interne verbeteringen en we zien ook de klantwaardering in tussentijdse metingen flink verbeteren. Dat geeft iedereen extra werkplezier en stimuleert enorm om volgende verbeterpunten op te pakken.”
Nooit af
Nathan: “Elk voor zich zijn die nieuwe ideeën, oplossingen en verbeterpunten misschien geen rocketscience. Het gaat echter altijd om het grotere plaatje, letterlijk en figuurlijk in ons geval. Van belang is de gedeelde beweging die in gang gezet wordt, en die bij Van Omme & De Groot echt vaart heeft. Medewerkers voelen zich intern beter begrepen. Wat begon als het visualiseren van het koop- en bouwproces heeft dus tot iets geleid dat veel dieper gaat.” Paul besluit: “En we realiseren ons dat die beweging die we aan het maken zijn, eigenlijk nooit af is. Het verwachtingspatroon van mensen verandert snel, zoals ook de wereld snel verandert. Consumenten zien wat bedrijven als Coolblue, bol.com en IKEA doen. Het is ‘Vandaag bestellen = morgen binnen’, ‘Alles naar wens’ en ‘Totaal digitaal’. Wij moeten mee in die beweging, binnen de grenzen die je als bouwonderneming hebt. We moeten onze processen daarop afstemmen en nóg beter vertellen wat we wel en niet kunnen. Flatland heeft ons geholpen om op dat gebied een flinke slag te slaan.”
